審査風景その4 （第3回維持審査）
| ★ 第3回維持審査質問事項 | |
| 第3回維持審査 2002年7月9日(火）AM 9:00より 審査場所：品川店（AM ９:００～１２:００）田無店（２：３０～４：３０）移動を挟んでの審査でした。 今回の審査員は前回の第２回の維持審査を行なった同じK審査員でした。２回連続の審査員でした。 品川店 参加者：管理責任者、田無店長、品川店長代理、業務担当者２名。 |
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| 始めに審査登録証の表記内容、ISOマークの使用確認から始まりました。 |
| 審査員： | 御社のスコープは原稿の複写及び製本、マイクロ写真作成、デジタルファイリングの設計で変更ありませんか？ |
| Ａ： | 変更ありません |
| 審査員： | 御社ではISOマークを何かに使用しておりますか？ |
| A： | 名刺、封筒などに貼るシール及びホームページに使用しております。 |
| 審査員： | 確認させてください・・・・・・・問題ないですね。 |
| 審査員： | 組織の変更はありますか？ |
| A： | ありません。 |
| 審査員： | スコープに携わる方の現在の対象人員は何名ですか？ |
| A： | ２１名です。 |
| 審査員： | 発行、改訂、廃止された文書はありますか？ |
| A： | ありません。 |
| 審査員： | 品質マニュアル、手順書等の変更はありますか？ |
| A： | ありません。 |
| 審査員： | それでは前回の不適合の是正状況を教えてください。 |
| 前回の維持審査で４．１４是正処置及び予防処置のところで品質マニュアルの手順通りに行なわれていないものが１件あり不適合の指摘を受けました。 | |
| A： | 前回の是正処置としまして、不適合品対策書の発行時にクレーム発生の日付を記入する事で再発防止の処置をとりました。 |
| 審査員： | それでは実際に是正が動いた客観的証拠、是正の手順を見せてください。 |
| A： | 手順は変えていませんのでありません。教育・訓練を行ないました。 |
| 審査員： | それでは教育・訓練を実施した証拠を提示してください。 |
| A： | 品川店において店長が当事者なので本人が自分で教育・訓練をするのは、おかしいと思ってやっておりません。平塚店、田無店ではやっております。 |
| 審査員： | 判りました。それでは平塚店より後ほどFAXで送ってもらってください。 |
| 後ほど専門家に聞きましたら自分自身で教育・訓練をすればよいとのことでした。 | |
| 審査員： | あと前回の不適合について是正処置が御社のマニュアルに則っておこなわれておりませんよね。 |
| A: | 当社の品質マニュアルでは顧客より受けたクレームノート及び作業ミス・トラブルノートに記載さらた見積関係の書類コピー、製本についてのみ不適合品対策書を発行することになっています。 |
| 審査員： | でも、言うなれば私はお客様の代理みたいなものですよ。御社は是正の処置を行う際は不適合品対策書を発行して処置の進捗を管理するという手順がありますよね。私どもに提出していただいた是正処置要求書は報告書に過ぎませんのでこれをもって是正としてはいけないのです。あくまでも実際的な処置に関して御社のマニュアル通りに行なわれなければなりませんよね。システム的な不適合が発生した際の手順が在りませんのでその辺の対策を考えてください。 |
| 審査員がお客様の代理とは、初めて聞きました。ISO９００１の規格や参考書などいろいろ当たってみましたがそのようなことが書かれているものはありません。審査員は当社に来るのはお客様の代理でなく、外部監査という位置づけだと思いますが。 ここでこのK審査員の非論理的な例を示しますと、上記で御社のマニュアル通りにやらなければならないといっております。しかし当社のマニュアルにはクレームノートと作業ミス・トラブルノートの一部を不適合対策書を発行するとなっていると説明をしている。にもかかわらずこの非論理的な言動。当社は外部監査に関して不適合品対策書は発行されない。 この問題は後に当社が審査機関にK審査員に対して１９ページのクレームを提出しましたが審査機関の審査マネジャーに直接伺いましたら、外部監査の不適合指摘に関して是正処置要求書が正規の是正処置でありますからその必要はありません。K審査員はただの報告書といっている。 K審査員はどうしてこの重大な問題を不適合にしないのでしょうか。だだ考えてくださいといっているだけです。途中から自分でおかしいと思ったのでしょうか。 |
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| 審査員： | 教育・訓練の実施記録はどこで管理するんですか？ |
| A: | 店長及び管理責任者です。 |
| 審査員： | あれ～ちょっといいですか。店長さんの持っているマニュアルと私の持っているマニュアルの内容が違いますよ。私のお預かりした御社のマニュアルには「店長」だけが管理すことになっておりますが？私の版番号はD版になっておりますが、最新版は何版ですか。 |
| A： | E版です。 |
| 審査員： | これはまずいですね。これは不適合ですね。 |
| A： | 何ゆえ、このような事態になったか不明。一同絶句。 |
| しかしこの件が後にクレームの対象になる。 | |
| 審査員： | 品質マニュアルの表紙に支店の住所がありますが削除した方がいいですよ。今までこんなの見たことがない。 |
| 表紙の書き方はどんな書き方でもかまわない。住所を書いてはいけないなどまったく馬鹿げた指摘だ。このような審査態度はうんざりだ。 | |
| 審査員： | 顧客苦情は全店で何件ありますか？ |
| A： | 全店では今この時点ではわかりません。品川店では５件是正処置がありました。 |
| 審査員： | それでは記録を確認させてください。ここで処置欄に廃棄となっておりますが、これは契約自体を無効にしたという意味ですか？ |
| A： | いいえ、違います。 |
| 審査員： | ではこの扱いは手直しになるのでないですか？ |
| A： | 当社はクレームの対象となった部分への処置と考えておりますのでクレームの対象となった部分は廃棄します。契約無効とは考えておりません。 |
| 審査員： | 判りました（しぶしぶ）それでは、この廃棄した、物を製品としてあげているのでしたら当然再検査が行なわれているわけですよね。その再検査の記録を見せてください。 |
| A： | 検査は当然行ないましたが検査記録は契約内容確認書類にはありません。 |
| 審査員： | きちんと記録は残してください。不適合です。 |
| 後にこれが最大のクレームになり２ヶ月以上のかかりました。当社はクレームノートにこの記録を残しておりました。そのときにその事実をいうことが出来なかった。後日クレームに関することは別途詳細を記載します。 | |
| 審査員： | それとここで御社のとられている予防処置ですが、品川店全員に通達し教育・訓練したとなっていますが、これは予防でないですね。（ここでK審査員独特の是正・予防についての講釈が始まりました） 是正とは起きた事に対する処理ですよ。予防とはまだ起きていない、将来的に起きる恐れのある不適合に対して取り組む働きのことですよ。起こったことに対して品川店全員に通達するというのは是正という事になりますね～。顧客満足という側面から考えたらクレームに対しての対策を、しっかり行なって欲しいと思います。例えば検査項目、手順、品質マニュアルの不備も考慮したシステムレベルでの取り組みを行い限りなくゼロにして欲しいとおもいます。 |
| 審査員： | このような製本の順番違いは他店では起きていないのですか？ |
| A： | 起きておりません。 |
| 審査員： | クレームの水平展開は行なわないのですか。 |
| A： | この程度のものは。 |
| 審査員： | えっ！！そうなんですか？でもこれって重大ですよね。 |
| 重要か重要でないかは当社が決める事。審査員の価値観が絶対ではない。又支店内の予防処置は全て是正処置とはまた乱暴な話です。支店内といえども全員が同じ仕事をしているわけでない。不適合を出した本人が是正するのは当然であるが、他の業務担当社がこれから起こりうる不適合に対しての予防処置を講じるのは当然である。それを予防でなく是正処置と言い張るのはK審査員の特徴です。 | |
| 審査員： | 内部監査の記録を見せてください。御社では内部監査計画を２週間前に立てることになっているが、これはギリギリですね。 |
| ギリギリではどうしていけないのか。訳がわからない。 | |
| 審査員： | 内部監査員の認定者が１年間監査をやっていないということはありませんか？ |
| A： | ありません。 |
| 審査員： | ２０００年版では内部監査員の技量・力量が保てているかどうかの判断基準を設けるようになっているんですよ。 |
| 今回の審査は94年版です。２０００年版の話は来年のはなしです。 | |
| 審査員： | 内部監査での不適合はありますか？ |
| A： | ありません。０件です。 |
| 審査員： | それでは内部監査のチェックリストを見せてください。んっ！！品川のSさんが受けた内部監査のチェックリストだけ何でチェックされていないのですか。監査員は平塚のSさんになっていますが。品川のSさんは内部監査を受けられましたよね。 |
| A： | はい、受けました。 |
| 審査員： | 後で平塚の内部監査員のSさんに確認しておいて下さい。 |
| 審査員： | マネジメント・レビューを見せてください。 |
| A： | 当社は年1回9月に行なうことになっていますので、直近のものは前回の維持審査で見られたものと一緒です。 |
| 審査員： | 1年に1回は少ないですね。管理責任者は社長と経営のことに関してや仕事のことなど話はされないのですか。 |
| A： | いやそれは時々やります。 |
| 審査員： | それがマネジメント・レビューですよ。それを書けばいいのですよ。 |
| しかし「ISO9000：ISO／TC１７６よりの助言」によると中小企業におけるマネジメント・レビューは年1回が妥当だといっている。K審査員は何回ならば妥当だといわれるのか。回数は当社が決めることで審査員が決める事ではない。しかしこの件は3回目の維持審査の事前連絡でマネジメント・レビューはありませんと審査員本人に連絡済みありました。そのときには判りましたとの返事があったのですが。 | |
| 審査員： | それでは現場の作業を見せてください。 |
| 審査員： | あなたは今何の作業をしていますか。 |
| A： | 今自動穴あけ機にて穴をあけています。 |
| 審査員： | この作業に関する伝票を見せていただけますか。この穴あけの作業ではどんなところに気をつけておりますか。 |
| A： | 穴あけ前に原稿の向きにきを付けております。 |
| 審査員： | カラーペーパーとありますが何処に入れるんですか。 |
| A： | 原稿にポストイットで指定されたところへ入れます。 |
| 審査員： | 原稿をみせてください。実際にポストイットのところへカラーペーパーが入っているか確認してください。 |
| A： | 審査員の前で実際に確認作業を行なう |
| 審査員： | きちんと入っておりますね。あと伝票にファスナー止めとなっていますが。ファスナーサイズは複数あるんですか。 |
| A： | 当社で使用しているのは1種類しかありません。 |
| 審査員： | 検査はどれ位の割合で行なわれるのですか。 |
| A： | これは全数検査します。 |
| 審査員： | わかりました。ありがとうございました。 |
| 審査員： | H業務担当者に質問します。あなたは今どのような作業をやられているのですか。 |
| A： | ビニール製本の為のホチキス止めを行なっています。 |
| 審査員： | なぜ3箇所とめられるのですか。 |
| A： | 作業手順書に定められております。 |
| 審査員： | ホチキスの針は1種類だけですか。 |
| A： | 数種類あります。 |
| 審査員： | 手順書で何枚以上なら何ミリの針を使ういう基準は無いのですか。 |
| A： | そのような基準は手順書にありません。 |
| 審査員： | それでは針のかかりが同じようにならないですよね。品質に影響を与えないのでしょうか。 |
| A： | 今までに針の外れなどの問題は起こっておりません。 |
| 審査員： | お客様は外れてもきっと自分の使い方のせいだと思っていわないのですよ。 |
| お客様のところで何か見てきたような話し振り。想像力豊かなＫ審査員様。 | |
| 審査員： | 検査はどのようなところを見るんですか。 |
| A： | 原稿の綴じ代、ページの抜け等が無いか検査チェックします。 |
| 審査員： | ありがとうございました。 |
| 審査員： | I業務担当者へ質問します。伝票にカラーペーパーと書かれておりますが、何処に挿入するのですか。 |
| A： | 原稿と同じところに入れます。 |
| 審査員： | こちらで用意されているカラーペーパーの色が客先原稿の色と違いますが、いいのでしょうか。 |
| A： | お客様へ確認済みです。 |
| 審査員： | カラーペーパーは何種類の色がありますか。 |
| A： | 当社では4種類のカラーペーパーがあります。 |
| 審査員： | しかし、契約内容確認の書類には色の指定について記載されていませんね。できれば特記事項の欄にでも客先指定色についての記載を行なったほうがいいですね。そうしないと確認者と作業者が違った場合には判らなくなりますよね。 あっ！！すみません。納期が迫っていますね。お時間を取らせてすみませんでした。ありがとうございました。 |
| 審査員： | N業務担当者にご質問します。あなたは紙を折る作業をしておりますが、なぜ原稿が内側になるように折るんですか？ |
| A： | これから観音製本を作りますのでこのような折り方になります。 |
| 審査員： | 原稿枚数が伝票に記載されていませんが。 |
| A： | こらから数を数えて伝票に記載します。 |
| これで品川支店の審査は終了しました。午後移動の時間をとり2時より田無店にて審査が行なわれました。現場審査から始まりました。 | |
| 審査員： | まずまじめに店頭のお客様への仕事の流れを教えてください。 |
| A： | 口頭で作業内容を伺い伝票に記載します。 |
| 審査員： | 作業が行なわれた伝票を見せてください。こちらの伝票には片面・両面のどちらで焼き付けるかの項目がありますが、どちらにも印が付けられていないのはどうしてでしょうか。 |
| A： | 記入し忘れました。 |
| 審査員： | それではあちらの完成品棚にある製品を見せていただけますか。こちらの伝票には納期が記載されて降りませんが。 |
| A： | お客様よりいつでも良いとの事でしたので、記入をしておりません。 |
| 審査員： | 最終検査はどのように行ないますか。 |
| A： | 検査手順書を基に検査を行ないます。又契約内容確認書類の各項目にチェックをいれます。 |
| 審査員： | 伝票の最終検査欄に印を押すだけではどのような検査が行なわれたかわかりませんよね。出来栄えの検査記録、検査手順書にのっとって検査が行なわれた事を示す検査記録も無いですよね。伝票に検査項目を設けたのがいいのでないでしょうか。 |
| またまたK審査員は前回と同様にまた蒸し返している。当社の最終検査は検査手順書の内容を確認し契約内容確認書類の各項目にチェックをいれる、その後検査印欄に印を押すと何度もいっている。にもかかわらず検査印に印を押すだけでは駄目だといっている。ようはK審査員は検査というものは検査手順書にチェックを入れることが検査であるといっているのである。これは前回述べた事。しかし要求事項では検査記録を残せと言っているが、その方法までは言及していない。当社は検査手順書にチェックを入れないのは、業務担当者は全員、検査手順書の検査項目は頭に入っている。毎回同じである。毎回変わるのは契約内容確認書類の各項目である。それはお客様の要求がその度ごとに違うからである。其れは当然である。故にそれが大事であるのでチェックをいれて確認しているのである。K審査員に何を説明してもわからないと思い諦めました。 | |
| 審査員： | コピー機のトナーが無くなったというのはどうやって分かるのですか？ |
| A： | 機械に表示されます。 |
| 審査員： | 保守の記録を見せてください。 |
| A： | 保全計画表を提示 |
| 審査員： | よく保守されています。青焼きに使われている感光紙の使用期限はどれ位ですか？ |
| A： | 約３ヶ月です。正式な期限はありません。感光紙の場合は変色しますので過剰在庫になるほど注文しません。変色の時点で廃却です。 |
| 審査員： | いまこちらの現場にある感光紙はいつ入荷した物ですか？ |
| A： | 少しお待ちください。伝票を調べます。 |
| 審査員： | 感光紙を入庫する際にメモで日付を書いておくだけでも誤って期限の切れた感光紙を使う恐れもなくなりますよ。 |
| 感光紙が使用できるか、できないかは日付で決めるのでない。約３ヶ月と言っても季節で変動する。大体３ヶ月も在庫を置く業者はいない。見れば誰でも分かるのです。K審査員は業務内容がまったくわからないのに審査マニュアル通り審査するから、日付で云々となる。まったく審査員としてこなれていない。 | |
| 審査員： | 顧客支給品のファイルの扱いはどの様に行なっていますか。 |
| A： | ・・・・・・・・・・・・・ |
| 審査員： | 御社品質マニュアルによると・・・・・・受付検証後に契約内容確認書類の特記事項欄に記入するとなっていますが・・・記載されていませんが。 |
| A： | はい、すいません。 |
| 審査員： | 先ほどの伝票もそうでしたが、今拝見している伝票も納期の記載のあるもの、無いものがありますが、顧客満足という面から見ると納期の記載されていないものも客先に問い合わせたほうがいいのでないでしょうか。それに機械の故障等で納期の変更を余儀なくされた場合もお客様へ連絡確認のうえ何時、誰から承認を得たかを記録した方がいいですね。自社責任を立証する上でも必要不可欠なことだと思います。 |
| ｋ審査員の特徴の要求項目にない記録をとりなさい。 | |
| 審査員： | 購買は行なっていますか。 |
| A： | 文房具を購入しております。 |
| 審査員： | その文房具の取引先の業者を評価した記録を見せてください。 |
| A： | 当社ではJIS規格の納入業者に対してカタログ、会社案内等の提出を以って評価としていますのでAランク品納入業者に対する業者調査表はありません。 |
| 審査員： | 確かに扱っている物はJIS等の規格物かもしれませんが、その評価とは物に対する評価だあって、業者に対するものではないですよね？例えば納入業者が良く納期の遅れや納入数量間違いなどありませんか。 |
| A： | ありません。 |
| 審査員： | JIS規格を扱っている業者も評価して記録を作ってください。せっかく良い業者調査表をお持ちなのですから。購買については製品ではなくて業者を評価してください。 |
| この件に関しましては私の知識の範囲外ですので専門家の見解を示します。 精美堂は、材料・部品供給業者のうち、ＪＩＳマーク製品やカタログ製品の製造業者に対する評価には、特に訪問して調査しないで、ＪＩＳマークがあるか、又はカタログ提出があれば、ＯＫとしている。ところが、K審査員は、ＪＩＳマークやカタログ提出だけなら製品の品質調査だけで、マネジメントシステムの調査をしていないと言うのであ。これも幼稚なレベルの間違いである。第１に、ＪＩＳマークの認定のためには、通産省は製品試験と品質マネジメントシステムとの２つの監査をする。その両者の合格でＪＩＳマークがつけられる。Ｔ審査員のＪＩＳマーク制度の無知である。また、カタログがある会社は、すでに市場で一般性がある実績を持続している証拠なので、管理レベルも高いとみなしているのである。 |
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| 審査員： | 購買に発注書を見せてください。 |
| A： | 注文書を見せる。 |
| 審査員： | 問題ないですね。 認定業者は毎年９月に再評価することになっていますね。その再評価の記録を見せてください。 |
| A： | 再評価する業者がいませんでしたのでありません。 |
| ｋ審査員は当社の品質マニュアルをまったく読んでいないか、理解ができないか。当社の業者再評価はマニュアルにきちんと記載されている。問題の多い業者は「作業ミス・トラブルノート」に記載し再評価するとなっている。問題が起きなければ再評価はしない。ｋ審査員は問題の多いを故意に外して質問をしている。それを毎年９月に再評価をするような質問は理解できない。 | |
| 審査員： | この社内・外注作業指示票に書かれているU社は田無店の下請負契約者認定リストに登録されていないですね。なぜ認定されていない業者を使われたのですか。 |
| A： | こちらは都内の業者で一度品川支店に預けた上で外注業者にだしますので・・・・・ |
| 審査員： | 認定リストにきちんと載せてくださいね。工程管理で使われているコピー見本を見せてください。問題ないですね。 |
| 審査員： | コピーで不適合が発生した場合はどのような処置をとりますか？ |
| A： | 作業ミス・トラブルノートに記載します。 |
| 審査員： | それでは最後に製品の保管・包装のところをお聞きします。製品の包装はしますか？ |
| A： | 包装する場合もあります。 |
| 審査員： | 包装するケースとしないケースがあるそうですが、包装する時としない時の基準を設けたほうがいいと思います。 |
| 以上で審査は終了しました。 今回の維持審査においてマイナー2件が指摘されました。この2件に関して３ヶ月にわたり押し問答がありました。今回K審査員に対して、この2件を含めてクレーム 10件を審査マネージャーに対して提出いたしました。その詳細の一部始終を以後のHPで紹介いたします。 K審査員が審査終了後当社とのメールのやりとりを1ヶ月以上にわたり行ないましたがこれは審査機関にとっては違法であり、そのもの自体をあるまじき行為とマネージャーは述べておりました。K審査員とのやりとりはメールの形を取りましたので相手側のメールを無断で掲載するわけには行きません。要約して私の文章として掲載いたします。お楽しみください。 |
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