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K審査員に対するクレーム提出

★ K審査員に対するクレームをS審査機関に提出
K審査員のクレームは第2回、第3回維持審査に関するクレームです。はじめ提出するつもりはありませんでした。しかし、第3回維持審査の不適合の解釈の問題で1ヶ月あまりのメールのやり取りで、あまりの不誠実な対応が原因でクレーム提出と面倒な事態になりました。しかし本人はいたって、不誠実だと思っておりません。若者がたばこのポイ捨で、注意をされても、何で注意をされたか全然感じないと一緒です。これは若者、中年、老人とあまり歳とは関係なく人間性の問題だと思われます。
「クレーム1」から「クレーム10」まで提出しました。Yマネジャーがわざわざ当社までこられましたが、「クレーム1」より「クレーム9」まではまったく問題にされず、「クレーム10」の二つの不適合だけを問題にして帰られました。二つの不適合の内一つは認めて、一つは認めませんでした。しかし、「クレーム1」から「クレーム9」までの中に重大な問題を指摘しているにもかかわらず一切問題にされませんでした。要は言った、言わないの問題になり難しいとの事でした。Yマネジャーは予備審査以来の人で、誠実な人柄を考えてこれ以上のクレームは断念しました。しかし審査機関が受審企業側からのクレームに対して、なんらの対応、対策をとっていないことは驚くべきことでした。

以下1~10までの当社のクレームに対して審査マネジャーの聞き取り調査においてK審査員はほどんと認めなかったようです。Yマネジャーによると、こうゆう場合8割の審査員が認めないと言っておりました。こうなると言った言わないの問題になり審査機関としてはどうにもならないようです。当社は、事実だけを正確に皆様に伝えたいと思います。クレーム10においてはメールのやり取り(審査違反)で文章がそのまま残っております。K審査員のメールをそのまま出すわけにはいきませんので、私の言葉に直して出します。私のメールは全文記載します。
尚、K審査員のメールがYマネジャーに送られましたが、全文は送られなかったようです。要は自分の都合の良いメールしか送られなかったと聞きました。

「クレーム1」「クレーム4」は第2回維持審査の審査風景と同じものです。若干私の感想が追加されています。以下、当日のメモノートにより引用します。
S審査機関
Yマネジャー様

株式会社精美堂
管理責任者
石川史朗


                                                
「クレーム1」別な意見を言うと偉そうに激高する審査姿勢の件

1月29日の維持審査(平塚)において、企業側に対して、激高して「それなら其れでいいんだ。」

K審査員: これでは最新版であるかどうかわかりませんね。識別がされていない。

当社   : 社内文書(作業手順書)の一つを示して、履歴は文書中の改訂履歴にAから逐次残し、最新版の状態を明らかにしています。

K審査員: Aが最初だと誰がわかるのですか。

当社   : わかります。マニュアルにも書いてあります。

K審査員: あなた品川店長だと、誰が証明するのですか。

([注]このように、話題が急変する審査姿勢であり、審査会話ができない。これは別件でも発生しているので、後述する。 )

当社   :( 一同沈黙。突然何を言っているのかわからない。)私が品川店長だと全員が知 っておりますよ。

K審査員: それを、誰が証明するのですか。

当社   : 言っている意味がわかりません。普通、他社の図面などの場合Rev2とか日付,サインなどで最新版を示しているのが普通ですよ。

([注]ここで当社の顧客の図面中にある改訂履歴の例を示した。当社はこれと同じ方法である。この顧客は大手でISO9001は取得している。)

K審査員: わかりやすく言うと。................................何々。 つまりね、一覧表を書けばいいん ですよ。最新版の一覧表を。

([注]全文書の改訂一覧表作れという強引なコンサルである。審査になっていない。また、こういう基本的なことを予備審査、書類審査、本審査の結果を無視して指摘している。後述するように、審査機関としての審査結果が文書管理の改訂管理という基本でデングリ返しを平気で行っている。)

当社   : 審査員の言っている意味はわかりません。しかし当社ではこのやり方でわかります。一般的に当社の方法が特別ではありません。

K審査員: それならそれでいいんだよ。(かなり感情的で投げやりな言い方)

当社   : そんな言い方ないでしょう。

上記が激高したときの流れですが、K審査員は1月と7月の審査において、ISO9001:1994年版の要求事項を元にして反論すると激高する場面が数回あった。

管理責任者見解:
要求事項では「文書の最新版の状態を明確にする台帳又はそれと同等の文書の管理手順を定め」とあり、上記の最新版の一覧表の作成は1つの選択肢であり、そこまでの詳細な要求は当然、SHALLにない。SHALLにない個別方法まで指摘されたため反論すると上記のような激高の状態になる。審査と助言(コンサル)の区別が全くないから、SHALLで反論されると感情的になるようだ。
K審査員は審査員と受審企業とは対等ということを初めから知らないと思われる。常識的に初めて会った人にたいして激高して乱暴な言葉を発するとは、審査員というよりも人間的に欠陥があると思われる。この時の当社の対応者は全てK審査員より年長者である。
この件に関して、K審査員は自分の考えている具体的な方法に反することは全て激高して、一種の恫喝で不適合とする。このような態度、言動がありありである。正式な主任審査員訓練を受け、審査の力量があるかが疑問である。同氏がこういう姿勢をとるのは、今まで、審査を受けた企業が泣き寝入りしたからであろう。貴審査機関として、このような事実に対してどのような処置をとられるのか。
「クレーム2」他社の情報漏洩の件」

当社のコンサルタントを侮辱する言動あり。他社の情報漏洩。

上記の経過は1月の維持審査において、昼食時(平塚、鰻屋)において。

K審査員:御社のコンサルタントはだれですか。

当社   :N氏です。

K審査員:ああそう。わたしは一度、拒否にあっていますね。一度〇〇〇メーカで審査した。この〇〇〇メーカの◇◇◇の方法で設計をしたひとですよ。

当社   :知りません。

K審査員:〇〇〇メーカの◇◇◇の方法で設計をしたところですよ。よくわからないな。それとそのときに10ぐらいの不適合をだしたら審査機関の方に泣きをいれてきて幾つかは許してやったよ(侮辱的に笑っていた)。

管理責任者見解:
当社のコンサルタントは誰かと聞いておきながら、コンサルタントを侮辱するような言葉を発するとは一体どのような考えなのか。以前に拒否をされたからそれに対して報復をしているのか。それに他社の情報を平気で他社の経営者に漏らすとは守秘義務の審査員規定に違反するのでないか。当社の情報も「精美堂はディジタルファイルシステムを設計にして認証をとっているが、あれはおかしい。」と他の企業で言いかねない。

この件に関して厳重に調査されたし。泣きをいれたとはどうゆうことか。クレームのことか。今回の当社のこのクレームも泣きの一種か。

コンサルタントのN氏に問い合わせたら、J社は、K審査員が主任審査員として、審査し、J社の方法を設計として認めており、一切、異論がなかったという。また、泣きを入れる事実や必要などなく、逆に、K審査員は管理責任者に、ひそかにメールして「このメールは見たらすぐに破棄してください。」とあったのが、N氏に筒抜けになった。管理責任者は「こういうメールを出すのは、審査ルールの違反で、今後、こういうメールはやめてもらいたい。そうしないと審査機関の上司にクレーム出す。」とFAXしたという。泣いたのはK審査員であろうとN氏は笑っていた。

J社の設計は、設計でないとすると、自分の審査に対して、ふらついているということを公表し、自分の恥をさらけだしている。このような百八十度審査基準が変わる審査員の審査は信用できない。

なお、N氏によると、K審査員は、盛岡のO電気の本審査で、平の審査員で参加したが、「私はマニュアルを読んでいないで審査に来た。」と会社の人に公言していた。また、そのときの主任審査員が本審査のオープニングで「書類審査は問題ないので、本審査でマニュアル修正の指摘はありません。」と言っているのに、主任審査員のいない現場で「マニュアルのここを直せ。」という行動があった。これは、当社でも後述するクレームのように審査機関の代表であるという意識がないので他の会社の審査でも発生していることは、理解できることであった。

当社の第2回維持審査の時もほとんどマニュアルは読んで無かった。マニュアルを読めば簡単に分かる質問を何度もしていた。


クレーム3」審査時間内に審査員としての倫理なきセールスの件
(JABが禁止している審査員のコンサルタントの営業活動を始める)

上記の経過は1月の維持審査のクロージングと7月の維持審査の途中で。

1月の維持審査時

K審査員:2000年版の移行はどうゆう計画になっていますか。わたしの知り合いにコンサルタントがいます。優秀なので良かったら使ってください。

当社     :わかりました。

7月の維持審査時

K審査員:わたしも先日、2000年版コンサルタントをやりました。審査も何度もやっています。社長に対して数時間のインタビューがあります。管理責任者にも数時間のインタビューがあります。

管理責任者見解:
審査員はコンサルタントの営業は公式に審査の場で禁止されている。ところが堂々と営業をする。倫理的な節度がない。「本当はしてはいけないのですが。」という言い訳すらない。審査員の立場でクライアント企業にこのようことを言うということは対等の立場といえ、企業側は中々そんなことは結構ですとはいえないことがある。この立場を利用して強圧的に私もコンサルタントをやっていると平気でいうことは企業側に対してごり押ししているといってもおかしくない。94年版の審査なのに2000年版に関してかなりの時間を割く。貴審査機関としてどのような注意をされているのか。もしこれが審査員規定に違反するならどのような処置をとられるのか。


「クレーム4」貴審査機関の審査の信頼性を破壊する発言を行う件

精美堂の設計は、設計行為ではない。
また、設計管理とは他社(下請)などで設計したものを御社が管理するものです。自社の設計の管理ではない。

1月の維持審査において

K審査員:設計の問題で御社の設計は設計ではないですね。既知の事実をいくら積み上げても設計にはならない。御社ではデータベースを作成すると、それは完全に設計になります。

K審査員:それから、設計管理とは他社(下請)などで設計したものを御社が管理するものです。ですから御社の設計管理はありません。品質マニュアル「4.1経営者の責任」組織図の設計管理を削除したほうがいい。

当社   :なにをいっているかわからない。

管理責任者見解:
設計に関しては、ISO9000:2000の用語定義にあるが、既知であるか既知でないか、などということは定義にはない。どんな研究開発でも、ノーベル賞を取るような発明でも、既知の事実の積み重ねのはずです。当社の顧客である大手の機械メーカの設計者に聞いてみたら、「新しい物なんかないよ。全部既知のものの積み重ねだよ。」と言っていた。
ISO9001に該当しないなら、根本的に審査の前に、御社は9001の設計は該当しないので、審査は出来ないと言えばよい。予備審査ではY審査マネジャーまできて審査している。そして、予備審査、本審査、第1回維持審査はその件での問題は全然起きていない。貴審査機関の判断は一貫していた。

ところがK審査員のサーベイランスの段階で、この基本的な問題が、企業側に提示された。貴審査機関の審査の信頼性を損なうことを平気で公言している。もし、本人が不満なら、貴審査機関内で調整してから、発言すべきである。これは通常のビジネスでは常識である。貴審査機関のガバナンスを問われる審査である。

設計管理の言葉の削除も今までの審査で設計に関して設計管理がないとは言われていない。突然、K審査員によって設計管理はないといわれるのは当社として混乱する。94年版の設計管理は、あくまで、内部の設計活動の管理である。外部への設計依頼は購買である。基礎的な常識すらないのに、ごり押しをしている。


「クレーム5」審査の基準が目茶目茶な件
1994年版の審査にもかかわらず、審査中に2000年版のコンサル・講義をする。しかも、間違った講義で迷惑である。

1月、7月の維持審査において1994年版の審査にもかかわらず2000年版ではこうだとか2000年版に関してコンサル的なことにかなりの時間をさいていた。
例えば「ISO2000年版では、クレームに対して是正を行うか否かの見極めをしなければなりません。2000年版では内部品質監査員の技量・力量が保てているかどうか判断基準を設けるようになっているんですよ。」などである。

管理責任者見解:
当社は2000年に関してK審査員に聞くまでもなく、準備はしている。高い審査費用を支払っているのですからまじめに審査すべきである。

なお、2000年版の準備の学習で知っていることであるが、上記のK審査員の言う「クレームに対して是正を行うか否か」は、94年版でも「問題の大きさに対して適切な程度とし、遭遇するリスクに釣り合う程度とすること。」とあり、本質的には変わらない。当社では、94年版でも見積書のコピーミス以外は単純ミスなので、マニュアルに明記して、是正処置をしていない。

また、2000年版では内部監査員に特定して技量・力量のSHALL要求はなく、94年版と変わらない。2000年版では、「教育、訓練、技能及び経験を判断の根拠として力量があること。」とあり、当社では、94年版で内部監査員は、マニュアルで決められた訓練の修了を義務付けており、2000年版だからといって、追加するものはない。K審査員は当社のマニュアルを見ないで、知ったかぶりの講義をしている。そして、それは間違った内容である。


「クレーム6」当社の実態に無知なアドバイス(審査とコンサルの混同)を行う件
内部品質監査員の実施人数増加の件

K審査員: 全店実施しているにもかかわらず、監査員が2人で実施しているが、もうちょっと監査の人員を増やして違う視点からも監査できるようにした方がいいですね。

当社  : 全店と言っても3店ですから2人で少ないとは思いませんが。

管理責任者見解:
3店で2人、総勢21名です。これでどうして少ないのですか。この場合何人なら適当なのか。又規格要求は何人になっているのか。そんな要求ないと思いますが。上記の問題は当社としてクレームをつけるほどのことはないのですが、一時が万事、こんな具合ですのでクレームとしてあげました。


「クレーム7」典型的なしつこい文書過剰要求(審査とコンサルの混同)の件
ホチキス止めの作業手順の作成要求

1月、7月の維持審査においてホチキス止めの作業手順書がないと「再三」言われた。最初から必要ないから作らないと言っているのに、こんなつまらないことでも引き下がらない。しつこい。貴審査機関にもホチキス止めはあるでしょうが、常識的に作業手順書を必要とする複雑な作業であろうか。

K審査員:全員が同じ基準で仕事が出来るか重要ですので手順書を作成した方がよいのでは。

管理責任者見解:
94年版では「手順の範囲及び詳しさは業務の複雑さ――――技能及び訓練によってことなること。」というSHALLがあり、当社ではそれに基づき、マニュアルで定めている。
また、「中小企業のためのISO9000:ISO/TC176よりの助言」によると

「あなたの手順書・指示書の内容をどの程度詳細なものにするかは、使用される方法、必要となる技能、実施される教育、訓練、及び監督の程度によって大きく異なる。非常に詳細であるからといって活動が完全に管理できるとは限らないので、過度な詳細さは可能な場合避けるべきである。だれもが自分の仕事を行うのに必要な情報を与えられている限り、適切な教育・訓練によって詳細な指示書は不要となる。」

となっている。当社のホチキス止めも一般のホチキス止めと同じで単純であり、訓練もするし、習熟も速いので、SHALLの要求やその解説であるISO/TC176の助言を参考に、ホチキス止めの作業手順書を作成していない。他の複雑な折込み作業などはすべて手順書を作成している。これをK審査員は本人が必要と思っているのでしょうが、再三、しつこく指摘をされる。当社がSHALLにそって、必要ないと言っているのにもかかわらず。
このように具体的な企業側が決める選択肢まで、自分の考えが絶対であるかのような言動がしばしばある。このように審査員は強制的に必要で無いと当社が判断したものを作成させようとするのは行き過ぎないか。
これはコンサル行動であり、しかも企業にプラスにならず、マイナスになるコンサルである。コンサル能力がない。


「クレーム8」マネジメントレビューの回数まで介入(審査とコンサルの混同)の件
マネジメントレビューの年1回は少ない。

7月の維持審査
K審査員:マネジメントレビューを見せてください。

当社   :年1回9月に行なうことになっています。1月の維持審査でみたものと同じものです。
K審査員:年1回はすくないですね。管理責任者は社長と経営のことを日常話さないのですか。

当社   :経営の話は時々やります。

K審査員:それがマネジメントレビューですよ。それを書けばいいのですよ。

管理責任者見解:
下手なコンサルになっている。しかも、社長と管理責任者と経営について話すのは、小企業の当社ではISO9001の話でないことがある。しかも不定期である。マネジメントは定期である。レベルも違う。

「ISO9000-2:1997」
「年1度のマネジメントレビューが妥当とする組織もある。」

「中小企業のためのISO9000:ISO/TC176よりの助言」

「あなたは定期的に品質システムを見直すことが必要です。システムが確立していれば年1回でよいでしょう。」

とあり、権威のある文書では、1回の例が多い。K審査員はなにを根拠にして1回では少ないといっているのか。1回では少ないとどこに要求してあるのか。プロとして、これらのガイドラインの不勉強にすぎない。不勉強なのにコンサルをしている。


「クレーム9」基礎的なビジネス素養の欠如の件
管理責任者の名前の違い

私の名前は 石川史「朗」
K審査員が公式な審査結果の文書に書いてあるのが石川史「郎」

管理責任者見解:
何時か気が付いて直すかと思ったら最後まで石川史「郎」のまま、これがISOの審査員ですか。こんな失礼な話あまりありませんよ。こんな人が当社のシステムを審査するのですか。審査以前の話と思いませんか。こんなビジネス素養欠如の人がビジネスの審査をするのですから、クレームの多い審査になるのは仕方がないかもしれませんが、審査費用を払っている当社にとっては、とんでもないことです。当社でこういうことをしたら、顧客を失います。


「クレーム10」エビデンスがない安易な不適合指摘の件
今回、次の2点が指摘されたが、最終的にエビデンスがなく、事実と異なることが分かる。

1.品質マニュアルの最新版はE版であるが中身の異なる版が存在していた。
2.顧客クレームにより不適合品を手直ししたが、再検査をした記録がない。


これについて、疑念に思い、7月9日の維持審査の是正処置要求書がK審査員より送付されてきた時点で、当社は再検査の記録はあり、事実と違うとの反論をはじめたのがスタートです。
以下に示しますが、メールのやりとりで行われました。本来、審査員は、自信を持って審査の不適合を明記すべきで、メールでいろいろ変わるのは、違反です。しかも当方は審査機関の代表である審査員と依頼主である当社とは公的関係なので、全部、メールは公的記録として保管しています。

最初にお断りをしておきますが、後にK審査員よりメールで「あなたはクロージングでサインしたでないか。それは承知したということですよ。」とまた強圧的なお言葉がありましたが、確かにクロージングでサインしました。そのサインは、クロージンがあったというサインで、それは私も認めています。しかし、不適合指摘がおかいしことは、審査で気が付かなくても後で気が付く場合もあります。ですから、是正処置要求書にサインする前に反論したわけです。
事実が後から気がつくことがあるから、それは誠実に対応すべきです。正確な審査に審査料を払っているのですから。
反論は以下に示します。又K審査員の指摘が正当化されるのであれば今までの、予備審査、本審査、維持審査での審査は何だったのですか。

1.品質マニュアルの最新版はE版であるが中身の異なる版が存在していた。

当社メール7月22日
品質マニュアルの原本は各店に各1冊づつ所定の棚に置かれていることになっている。今回、最新版の「原本」は規定通り置かれていたが、業務担当者が勉強のために持っていた「参考」用の品質マニュアルに古い版があった。

なぜこのようなことになったか。

品質マニュアルを勉強のためにコピーする場合、管理責任者が「参考」印を押して使用することになっており使用後は回収する事になっている。今回、業務担当者が独自にコピーをとり勉強用として使用していた。これが古い版であったので、上記の不適合指摘となった。

K審査員メール(7月23日)

1件目は問題有りません。品質マニュアル改訂の場合は一部を差し替えるのではなく全部を差し替えるという手順が文書化されているかどうかが問題です。


([注]ここでK審査員は、古い版の問題でなく、一部、全部を変える手順書が問題であるといってきた。問題が変わってきている。)

当社のメール(7月24日)
問題になった「参考」印のマニュアルは、俗に言う「管理外文書」の表示をした文書である。改訂管理の範囲外という意味である。版番管理の手順は不要である。

K審査員のメール(7月25日)
はい、当然参考版の管理手順は必要ありません。審査で使用したものが参考版だとすると、訓練に使用した後は回収するという手順が守られていなかったという事ですね。
管理外文書は業務で使用する事は許されません。手順でも使用後回収するとなっている筈が、(審査現場)で使用されていたという事は、手順違反です。訓練用の品質マニュアルの管理手順を確立する事は無駄な事です。

([注]参考印のマニュアル(管理外)を業務に使用していたという事実がないのに、思い込みで書いている。)K審査員は手順が問題と言っておきながら、ここでは手順を確立する事は無駄な事です。となっています。自分で問題だと言っておきながら数日の内にまったく逆のことをいう。

当社メール(7月25日)
前回のご質問で、手順書があるかとのことでしたので、「参考」の文書の訓練の使用後の回収の手順書はありますと答えました。K主任審査員もご返事で1件目は問題ないと書かれています。ただ文書化されているかどうかのご質問とありましたので上記回答になるわけです。

7月25日当社メール
大変申し訳ありませんが、もう少し、わかりやすく説明願いませんか。最初、「非管理文書」の手順が文書化されているかどうかが問題との問い合わせから、どんどんかけ離れた問題に発展しているような感じがしますが。こちらが、まじめに回答して、なるべく判りやすくしているつもりですが、そのことば尻を、とらえて、いろいろなことを書かれるのは、いかがなものでしょうか。

管理責任者見解:
K審査員が是正処置要求書に書いてある「品質マニュアルの最新版はE版であるが中身の異なる版が存在していた。」は記載の仕方が全くおかしい。この書き方だと、さも正規の品質マニュアル(管理版)の旧版が存在していたかのように書かれているが、実際は審査員に審査時に渡す参考版の印が押してある参考版(管理外文書)である。これは改訂管理の対象にならない。(社内的には業務担当者が勉強するときの用途が主である。)審査時に業務担当者が持参していたものはこの「参考版」である。正規の品質マニュアル(管理版)E版は配付管理され、品川店に存在していた。K審査員はそれを確認していない。ISO9001:1994年版のどのSHALLの違反かが明記されていない。そして何の実害があったかのエビデンスの明記がない。

7月25日のK審査員のメールによると「先日審査で使用したものが参考版だとすると」、
となっていますが審査時には業務担当者が持っていたものは表紙にマニュアルで定めた通り、赤の参考の印を表紙に押してあり、参考版そのそのもの。「だとすると」ということはエビデンスを見ていないで不適合指摘をしていることは明らか。正規の品質マニュアルと誤認していたのか。正規の品質マニュアルが品川支店何冊もあるはずがない。それさえもK審査員は確認していないのではないか。メールのやりとりのなかで、初めてわかったことなのか。

このメールで「管理外文書」のことで不適合を指摘したことに気がついたのか、K審査員の判断は以下のように自信がなく揺れ動いている。

当社7月22日のメールに関してK審査員は7月23日のメールで一部か全部かを変えるかの手順書があるかが問題ですといってきた。しかし当社の返事のメールで参考版の品質マニュアルを変えるのに、「管理外文書」なので、一部、全部を差し替える規格要求は無いと言いました。

7月25日のK審査員の返事では「はい、当然参考版の管理手順は必要ありません」と言ってきました。7月23日のメールではそれが問題だといってきておりながら25日のメールでは「はい、当然ですとは」とは何を言っておられるのか。当社としてこの件に関しては参考用マニュアルの回収遵守が十分でないことは認めている。しかし、これは「管理外文書」であるし、古い手順を実務に使ったために実害があったというエビデンスがない。
せいぜい、改善勧告ぐらいであろう。


2.「顧客クレームにより不適合品を手直ししたが、再検査をした記録がない

当社メール(7月22日)
クレームノートに再検査記録がありました。
通常の検査は契約内容確認書類や社内・外注作業指示表などの検査欄に印を押しますが、クレームのような異常時には4.13.3(3)の最後で手直し、修理又は修理しないで特別採用、返品又は廃棄とあり再検査の指示を処置欄に記入し、実施するとなっています。
再検査の記録はミス・トラブルノートA,B クレームノートの処置欄に記入してあります。審査のときは、クレームノートを見ていましたが、契約内容確認書類のことばかり頭にあり、これに記載してあることに気がつきませんでした。

K審査員メール(7月23日)

「クレームのような..............................................実施するとなっています。」という事ですが、手順としては定められていたのでしょうか?再検査の記録はミス・トラブルノートA・B、クレームノートどれに記入するようになっていたのでしょうか。それによって是正は変わってくると思います。

([注]これでは、当日の不適合指摘が間違っていたかもしれないということになる。問題が、記録の有無でなく、手順の有無に変わっている。)

当社メール(7月24日)
顧客クレームの再検査記録はクレームノートに記録されている。
顧客支給品のときは「作業ミス・トラブルノートA」(付表4.13.1)
それ以外のときは 「作業ミス・トラブルノートB」 (付表4.13.2)
クレームの場合は顧客より連絡を受けた業務担当者が「クレームノート」(付表4.13.3)に記入する。
上記の不適合品の処置は次のようなものです。
クレームノートの処置欄には
1、手直し・再検査
2、修理(有・無)再検査
3、廃棄

当社のマニュアルには
なお、手直し又は修理の場合、業務担当者は、再検査の指示を処置欄に記入し、実施する。廃棄の場合は、赤表示の廃棄品箱に入れて廃棄する。となっている。
今回の不適合は再検査の記録がないということですので、記録はクレームノートにあるとの結論です。クレームノートには上記3点の処置欄があり、業務担当者の捺印もあります。

K審査員(7月25日)
「クレームの場合は顧客より連絡を受けた業務担当者が「クレームノート」(付表4.13.3)に記入する。」

上記の手順がきちんと文書化されているかどうかという点です。

([注]審査のときに何を見て不適合を指摘したのか。)不適合の指摘は記録がないというこです。手順云々ではない。

「顧客クレームの再検査記録はクレームノートに記録されている。」

再検査記録はクレームノートに記入されているというのは結果なのか、文書化された手順に従った結果なのかという事です。クレームノートの該当部分をFaxにて私の自宅にお送り下さい。

([注]審査の時間内できちんとマニュアルを読み、エビデンスを得て審査できないのか。感想で不適合出すからFaxで送れというメールとなる。審査結果が不安な不適合なら撤回すべきである。)

当社メール(7月25日)
7月24日のメールにて書いてあるのと同じですが(一部追加あり)、再度下記に示します。
(品質マニュアルより)4.13不適合品の管理

不適合品の内容確認の責任、処置の権限は、それを発見した業務担当者が有する。但し、クレームノートの場合は、顧客より連絡を受けた業務担当者が、不適合品の内容確認の責任、処置の権限を有する。
発見が当社内でコピー紙が顧客支給品のときは「作業ミス・トラブルノートA」(付表4.13.1)そうでないときは「作業ミス・トラブルノートB」(付表4.13.2)に発見した業務担当者が記入する。クレームの場合は顧客より連絡を受けた業務担当者が「クレームノート」(付表
4.13.3)に記入する。

上記の不適合品の処置は次のようなものとする。
・規定要求事項を満たすように手直しする。
・修理又は、修理しないで特別採用とする。
・返品又は廃棄とする。

なお、手直し又は修理の場合、業務担当者は、再検査の指示を処置欄に記入し、実施する。廃棄の場合は、赤表示の廃棄品箱に入れて廃棄する。
特別採用の処置に関しては省略します。

上記の内容は4.13の不適合品の管理の要求事項shall7項目のうち一般と特別採用の処置は省いていますが、他は全部入っています。
今回の「顧客クレームにより不適合品を手直ししたが、再検査をした記録がない。」

との指摘は当社はクレームノートに記載されていると判断しておりますが、これでは認められないと言われるなら、ISO9001:1994年版のどの要求項目に違反しているのか。お知らせ願います。

手順は上記に書いてある通りです。又、書きますが再検査の指示を処置欄に記入し、実行する。となっています。ISO9001:1994年版の序文に「画一的な品質システムを強要することがこれらの規格の目的ではない。」とかかれています。当社はクレームノートに再検査記録を残すと言っています。検査責任者のサインもあります。この方法は当社が決めたことであり、記録の方法は自由だと思っています。
クレームノートのFAXは土曜日までに送付します。

K審査員メール(7月27日)
2件目はやはり記録としては違うような気がします。(4.10.5検査試験の記録)の項をご覧ください。「供給者は、製品が検査・試験受けた証拠となる記録を作成し、維持すること。これらの記録は、製品が明確に定められた合否判定基準に従って検査・試験に合格したか又は不合格になったかを明確に示すこと」とあります。

御社のクレームノートを見ますと、「不適合となり内容を確認し、処置を決定する」という不適合製品の処理には問題なく適合しておりますが、再検査という項目に丸を付けるだけでは、上記の要求事項は満たせないと考えますが、いかがでしょうか。

([注]不適合指摘をしているのに「違うような気がします」「いかがでしょうか」はない。「どの条項に抵触するから不適合である」と明確に示すべきである。)

当社メール(7月29日)
(品質マニュアルより)4.13不適合品の管理

クレームの場合は顧客より連絡を受けた業務担当者が「クレームノート」(付表4.13.3)に記入する。この際、業務担当者は、該当する「作業手順書」又は「検査手順書」により確認する。

クレームノートに記入するときに該当する「作業手順書」又は「検査手順書」で確認しており、ただ、クレームノートの再検査のところに丸をつけるだけではありません。前回のメールでは「作業手順書」「検査手順書」のところは、いらないと思い省いておりました。

([注]K審査員は、このマニュアル部分を読んでいないで不適合にしていることが分かった。)

K審査員(8月3日)メール
今回の不適合ですが、手順があるかないかではなく記録がないという事でした。

([注]自分が勝手に話題を変えただけである。都合が悪くなると話題を変える癖がある。)7月23日、25日のメールにおいて手順、手順といっているのに今回は「記録がないという事でした。」となっている。まったく開いた口がふさがらない。

それに対して精美堂は「記録はクレームノートにある」という事でしたのでクレームノートの該当箇所をお送りいただいたのですが、検査の記録としては不足していると考えます。手順に基づいて実施した結果がクレームノートであるならば手順も不十分かもしれません。
いずれにしても4.10.5(検査試験の記録)の要求に見合う記録がなければ不適合と考えますがいかがでしょうか。

([注]「検査記録がない。」と不適合にしているのに、「検査の記録としては不足している」と表現が変わっている。当然、「何が不足しているか」という質問になる。誠実ではない。不適合を明確に指摘するなら「〇〇の検査の記録項目が規格で要求があるのに欠落している」と書くべきであろう。)

当社メール(8月5日)

再検査要求については、4.10.5にはなく、不合格の場合は4.13参照とだけあります。したがって、再検査の要求は、4.13の最後のshallにあります。ここでは、検査記録要求もないし、(4.16参照)という明記もありません。したがって、不適合とする場合、抵触するSHALLがありません。しかし、当社としては、自主的に記録としてとっています。
なお、検査の記録として不足とありますが、どういう項目が不足し、その項目はどのshallにあるのか明記してください。」

当社メール(8月19日)
8月19日に「審査書類へのサインのお願い」の書類受け取りました。

8月5日に「再検査の記録がない」件でメールを送信しましたがご返事がありません。2週間あまり待っていますがどうなっていますか。是正処置要求書のサインは上記が解決しなければ出来ないと思いますが。

K審査員メール(8月18日)
サインは是正とは別です。サインがなければ維持審査そのものが成立しない。クロージングで石川さんも含め納得していただいた。また再検査の記録については、他の審査員にも問い合わせています。

([注]何で、他の審査員に問い合わせるのか。自分が責任もって審査機関代表として出した不適合ではないか。主任審査員ではないのか。
それから、「サインと是正は別です。」というのは、驚くべきことである。不適合として納得した場合に是正処置にサインするのであって、不適合について、メールのまだ途中で納得できないのにサインだけ急げというのは常識がない。サインの意味を理解していない。これが誠意ある行動とは言えない。)

当社メール(8月22日)
私は今まで、この件に対して誠実に対処してきましたが、K氏の不誠実な回答を見て、これは零細企業へのいじめと判断しました。
付きましてSGSに対してクレームを出します。なお、K氏は他社のクレームに対して1月の審査の時に、泣きを入れてきたといっておりましたので、そう思われてもこまるので「JAB」のほうにもクレームを出します。

K審査員(8月24日)
少し心外な気がします。どこが不誠実なのでしょうか?本来なら維持の時に不適合としたものについては、その説明など後からは必要ないのです。(その時に了承してもらうのが原則ですから)私も誠実に対応してきたつもりですが、石川さんがそうお感じになったのならば止むを得ません。すべて事務所に委ねます。今までの経緯はマネジャーの方にメールの形で添付しておきます。
最後に”再検査”も検査です。要求事項に適合している客観的証拠を残さなければなりません。

([注]結局、「なお、検査の記録として不足とありますが、どういう項目が不足し、その項目はどのshallにあるのか明記してください。」は回答なし。「他の審査員にも問い合わせています。」の結果も放置。)

管理責任者見解:
私は当社のシステムが完全だとは思っておりません。
しかし今回の7月22日より始まったメールのやりとりで、23日のメールでは手順があるか。それに対してあると答えると25日にはクレームノートに記入されているというのは結果なのか、文書化された手順に従った結果なのかという別の質問。

7月25日の当社の質問で、ISO9001:1994年版のどの要求項目に違反しているのか。お知らせ願います。との質問に「2件目はやはり記録としては違うような気がします。」である。「気がします。」こんな答えがありますか。
また、「再検査という項目に丸を付けるだけでは、上記の要求事項は満たせないと考えますが、いかがでしょうか。」K審査員は故意に当社の再検査はクレームノートの丸印をつけるだけだと断じています。しかし、今までに何度も手順書により検査しているという説明をしてきているのにその説明は無視をしております。

8月5日の当社のメールで以下の回答を出しました。
「再検査要求については、4.10.5にはなく、不合格の場合は4.13参照とだけあります。したがって、再検査の要求は、4.13の最後のshallにあります。ここでは、検査記録要求もないし、(4.16参照)という明記もありません。したがって、不適合ではありません。なお、検査の記録として不足とありますが、どういう項目が不足し、その項目はどのshallにあるのか明記してください。」

上記の質問にK審査員は19日になっても返事がきません。こちらから催促すると先に是正処置要求書にサイン漏れがあるので遅れとのこと。K審査員の答えは結局8月24日です。それとサインと是正は別とか。どうして是正処置要求書に記載されている内容に納得していないのにサインできるのか。本人も当社に対して「クロージングでサインしたのだから認めたということだ。」なのに、今回は「別物です。」ところっと変わります。24日のK審査員の答えは当社の質問の答えになっていない。メールのやり取りを見てお分かりのように言っていることがころころ変わります。挙句の果てが「他の審査員に聞いてみます。」です。それに質問が8月5日で、答えが8月24日。挙句の果てに「別の審査員に聞いているところだ。」ふざけた事を言って貰っては困る。K審査員がプロとして当社に審査にきたのです。私の素人の質問にどうして自分で答えられないのですか。これが不誠実でなくてなんでしょうか。わたしの不誠実発言に心外だといっている。普通顧客に対して、心外という言葉を使いますか。この言葉をみても審査企業を見下しているのがわかります。基本的にK審査員は審査中にたびたび言われた事ですが「検査成績書は検査手順書にチェックをいれるのが本当の検査成績書ですよ。」と何度も言われた。それも1つの方法であるが、規格ではない。それは、コンサルであって、審査ではない。ところが、一つの方式しか頭になくて審査している。当社はその大手型方式を取っていない。予備審査、本審査、全部OKであるが、K審査員だけ、1つの方式を自己規格化して、先行して行われた貴審査機関の審査を覆している。
K審査員の要求通りの膨大な記録の手間をかけたら、当社はつぶれかねない。しかも、そんな方法は、ISO9000では要求していない。K審査員の指摘に負けて膨大な記録に変えた会社はひどい被害であろう。

また、この不適合品の管理もK審査員は「クレーム品の廃棄は、注文のキャンセルのことだ。」と訳のわからない解釈を押し付ける。不適合品が良品に混入しないようにという現物の処理の管理に、なんで、契約内容の変更が関係するのか。何か、審査以前のビジネス感覚が欠落しているとしか考えられない。

なお、K審査員は、下記の基礎的なことについて訓練を受けたのでしょうか。

下記、ISO9001:1994の序文より

「品質システムの要求事項は、どのような要素を品質システムに含めるべきかを規定しているが、画一的な品質システムを強要することがこれらの規格の目的ではない。」

下記、ISO9001:2000の序文より

「組織における品質マネジメントシステムの設計及び実現は、組織の変化するニーズ、固有の目標、提供する製品、用いられるプロセス、組織の規模及び構造によって影響を受ける。品質マネジメントシステムの均一化又は文書の画一化が、この規格の意図ではない。」

下記、ISO9000-1:1994:ISO9000規格の使用と選択のガイドラインより

「ISO9000ファミリーは、満足すべき品質システムの目標の用語で書かれている。これらの国際規格は、その目標をどのような方法で達成するかは述べていない。それは、各企業の選択にまかせられている。」

なお、参考までに、「中小企業のためのISO9000:何をなすべきか:ISO/TC176からの助言」より関係ある助言を引用します。

「例えば、ほんの数人の従業員しかいない機械工場では、工員は次の工程に移動する前に自分で検査する。通常、作業票が工作物についていき、作業者は作業完了をそこに記入し、サインする。この方法で十分である。」

([注]この方法は当社と同じであるが、ISO/TC176のこの助言の1つの方法はK審査員の審査では、当社のように「〇」と捺印だけではだめという不適合になる。)

「最新版がワープロによる日付で分かれば、“改訂3.1”のように別に新たな改訂識別項目を作らなくてもよく、日付が改訂の識別となる。
ISO9001:2000規格は情報の更新を要求しているが、具体的な方法を定めていないから、この規格で許容されている柔軟性の長所を生かし、最もシンプルで、最も実用的な文書管理の方法を適用できること、これにより官僚制と不必要なコストを避けることができる。」
([注]ISO/TC176のこの助言の1つの方法はK審査員の審査では、改訂一覧表がないという激高対象になるであろう。)




上記、失礼な言葉もありますが、私も忙しい中7月22日より現在9月に入っており、この件だけでも何日も不毛な議論で費やしております。Yマネジャーに於かれましてどのようなご処置をとられるのかお聞かせください。


上記が審査機関に出した前文です。今回のHPでは分かりやすく一部言葉の説明を追加しております。又 K審査員のメールは変更しておりますが、本筋のところは変えておりません。

尚、「クレーム10」 1、の不適合は以下ですが

「品質マニュアルの最新版はE版であるが中身の異なる版が存在した。」

上記ですと管理版の品質マニュアルの旧版が存在したかのような文章なのでYマネジャーはこれでは不適合とは出来ないので下記のように変更を要請されたので同意した。

「手順では参考印の押された品質マニュアルの旧版(非管理版)はその必要性がなくなた時点で品質管理責任者が回収することになっているが回収されないものがあった。」

と上記のように変更された。

「クレーム10」 2、再検査の記録なしの不適合は取り消されました。

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